電信將樂分公司2015年行風工作總結

日期:2015-11-03 08:25 來源:電信將樂分公司
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  根據縣糾風辦關于2015年度民主評議政風行風工作實施方案的通知文件精神,我司積極開展民主評議政風行風工作,以深入貫徹落實科學發展觀,堅持“標本兼治,糾建并舉”的指導思想,以行評活動促進了服務工作全面提升,推動企業可持續快速健康發展。把提高電信服務質量、深化“用戶至上,用心服務”理念與專項治理行風工作結合起來,重點解決當前群眾反映強烈的突出問題,著力營造誠信經營、放心消費的和諧電信服務環境,不斷提高用戶滿意度。推動企業可持續快速健康發展?,F將本年度工作總結如下:
  電信行業是國民經濟的基礎產業,又是與人民群眾密切相關的服務型行業。中國電信作為電信行業改革的母體,長期以來在農村通信、應急通信、數字福建建設等方面承擔著普遍服務的義務。近年來,中國電信將樂分公司投入大量資金建設、升級網絡基礎設施。目前,3g網絡實現行政村以上區域100%覆蓋;4g網絡覆蓋各鄉鎮以及全省高速、國道;光纖寬帶網絡方面,城市住宅光寬帶覆蓋率達到90%,寬帶用戶平均速率已經接近15m,年底將超過20m,有力推進“寬帶中國”戰略落地。同時發揮自身優勢,以“數字福建•智慧城市”為引領,聚焦智慧政務、智慧經濟、智慧民生三大領域,加大投入,著力拓展信息化應用服務;今年又積極響應國家“互聯網+”行動計劃,主要拓展“互聯網+”現代農業、工業制造、新興服務、企業運營等四大領域,具體開展信息進村入戶、城鄉社區網格化服務管理、無線數字醫療、居家養老平臺、福建教育云平臺等27個子項目的應用實踐,助推將樂互聯網經濟快速發展。
  同時,服務是我們運營商安身立命之本。中國電信將樂分公司采取有力措施,健全機制,強化服務監督和管理,不斷提升服務質量和水平。一是落實“提速降費”服務保障。通過演示體驗、速率明示、速率高配、上行提速、現場測速、速率達標等六個方面,確保用戶對寬帶速率的感知;向用戶提供寬帶業務線上受理、裝維進程透明查詢、自助測速與排障、服務提醒、網上續約等服務,有效提升寬帶服務效率。二是大力推進服務互聯網化轉型,建立客戶導向的業務規則和服務流程,運用互聯網化手段提升渠道服務能力。截至7月,已實現60%的線下業務可以在線上受理,方便用戶快捷辦理。三是重點治理社會關注的熱點問題,包括不明扣費、校園惡性競爭、不良網絡信息、電話黑卡等,以及落實掃黃打非2015行動,推進未實名老用戶補登記工作。四是常態化開展客戶滿意度評價。開展實體渠道、網掌廳、10000號、寬帶裝維等客戶接觸點的即時滿意度評價,暢通用戶渠道,構建讓客戶放心的消費環境。
  行風建設無止境,糾風工作任重道遠。中國電信將樂公司行風建設和糾風工作與廣大客戶的期望還有差距,仍要常抓不懈、一抓到底。下一步,我們將在縣政府糾風辦的指導下,以服務社會、服務大眾和人民群眾是否滿意作為工作的出發點和立足點,按照工信部、省通管局2015年電信行業行風建設暨糾風工作指導意見,逐條對照,狠抓落實,強化內部考核和問責,把改進服務質量、提升服務水平列入“三嚴三實”專題教育,持續深化專項整治,著力解決客戶反映集中、社會高度關注的熱、難點問題,持續提升客戶服務能力,樹立行業新風。重點做好四個方面的工作:
  一、落實領導責任,確保完成目標任務。中國電信將樂分公司將持續抓好行風建設暨糾風工作,企業“一把手”牽頭,主管領導具體負責,相關部門共同參與,形成分工明確,責任明晰的工作機制;將行風建設暨糾風工作融入生產經營活動,落實工作方案,按照時間進度,針對重點問題認真開展自查自糾,決不觸碰管控“紅線”,嚴控電信用戶申訴率(每季度不高于18人次/百萬用戶,全年不高于65人次/百萬用戶)和不明扣費爭議申訴率(不高于6件/百萬用戶),杜絕惡意扣費,確保完成各項目標任務。
  二、堅持誠信經營,維護消費者權益。遵循“用戶至上、用心服務”的服務理念,切實維護電信用戶的合法權益。一是繼續聚焦客戶反映的熱難點問題,圍繞“營業廳、代辦點、裝維末梢、10000號、投訴處理、外呼管理”六大服務觸點,抓住改進節點、落實責任到位,不斷提升基礎服務能力。二是加大力度推行投訴處理和寬帶裝維服務“先承諾、再處理”,倒逼提升內部服務運營水平。三是扎實開展各項專項治理工作,繼續加大力度對垃圾短信及騷擾電話、淫穢色情app等不良信息、通訊信息詐騙的治理,凈化網絡環境;持續抓好實名制登記、黑卡治理專項行動的落地,保障用戶信息安全;持續開展增值業務、流量消費、寬帶速率爭議等熱點問題的清理整治,讓用戶放心消費。四是積極借助政風行風熱線欄目和地方電臺熱線等平臺,開門納言,廣泛聽取用戶意見,不斷改進服務,提升服務質量。
  三、聚焦重點業務服務,提升客戶感知。努力打造“優質網絡服務、業務服務、渠道服務、終端服務、關懷服務”的4g “五優服務”,以及“裝得放心、用得開心、修得省心、續得舒心、寬帶寬心”的寬帶“五心服務”,不斷提升客戶滿意度。
  四、構建互聯網化服務體系,滿足客戶需求。在基礎服務常抓不懈的基礎上,建立順應客戶互聯網需求的新媒體智能客戶服務體系。重點優化寬帶服務在線處理與呈現、o2o協同服務流程、業務受理展示與評價等環節,推廣互聯網的自助服務,做到營業廳的繳費、套餐變更和增值業務辦理等服務,以及10000號的查詢、故障申告和簡單業務辦理等服務80%可在線上渠道完成,為用戶提供便捷多樣的服務渠道。
  將樂分公司以行評和“為民服務,創先爭優”活動為契機,在服務地方經濟發展、提高服務質量等方面做了大量的工作,實現了服務工作和企業經營發展兩促進。行評和服務工作取得了突出成效,用戶滿意度得到了較大的提升。尤其在深入開展黨的群眾路線教育實踐活動中,加強客戶溝通收集客戶意見,促進行風工作和客戶感知的不斷提升。我們將進一步完善公眾服務,加大同行風監督員的聯系工作,認真聽取意見,實時改進不足之處。充分發揮特邀行風監督員作用 ,促進政風行風工作更上一個新臺階。
  


  二〇一五年十一月
  

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